"스키강사에게 테니스 코칭을 맡겼다. "는 이 책의 저자 티머시 골웨이의 일화를 보고 매우 흥미로웠다. 이너게임 코치는 학생에게 표준적인 기법을 가르치거나, 또는 기술적 문제에 대한 해결방안을 찾아주는 사람이 아니다. 다만 잠재 역량의 표출을 방해하는 내적 요인을 제거하는 방법을 알려준다. 30년간 테니스, 스키, 음악, 골프의 이너게임으로 약 100만부 이상의 베스트셀러 반열에 올랐으며, 비즈니스 세계에서도 그 원리가 유효하다는 것을 입증하는 책이 바로 '이너게임'(원제: The Inner Game of Work)이다. 저자는 이너게임을 통해 많은 사람들이 성장하고 즐거운 삶을 살기를 원한다. 그래서 일터에 이너게임의 원리를 활용하는 방안을 연구하고 실험하는 데 대부분의 인생을 할애했다.
저자는 자신을 발전시키려는 노력, 또는 자신의 성과를 높이기 위한 노력이 오히려 목표 달성에 방해가 될 수 있다고 주장한다. 높은 성과를 내는 사람들은 학습이 빠른 사람들이다. 의식을 집중해서 세상을 있는 그대로 인지할 때 빠른 학습자가 된다. 정확한 인지는 일어나고 있는 사실에 대한 평가와 판단이 최대한 억제되어 있을 때 가능하다. 높은 성과에 대한 압박은 높은 성과를 내는 데 도움이 되기 보다 오히려 방해가 될 뿐이다. 이것은 전통적인 견해와 상반된다. 기업은 경제적인 면에서 성공을 추구함과 동시에 그 안에서 일을 하는 직원들에게 어떤 중요한 의미를 주는 곳이 되어야 한다고 조용하지만 단호하게 주장한다. 이책은 우리의 꿈을 실현시킬 수 있는 아주 새로운 길이 있음을 논리적으로 설명하고 있다.
이너게임에 소개된 다양한 내용 중 이너게임의 개념과 3요소, 기업에서의 이너게임의 적용, 이너게임 코칭에 대해 소개 하고자 한다.
저자가 테니스 코치를 하면서 이너게임의 원리를 발견하였다. 학생에게 테니스의 스킬을 알려주고 학생이 하는 것에 대해 잘했다, 못했다, 이렇게 고쳐야 한다 이런식으로 피드백을 주는 역할을 하는 것이 기존의 코칭 방식이다. 저자는 내면에서 지시하고 평가하는 존재를 셀프1로 정의하고 있고, 이야기를 듣는 쪽을 셀프 2로 정의하고 있다. 셀프1은 코치가 가르쳐 준 대로 셀프2를 통제하려고 하고, 실제로 공을 치고 있는 셀프 2를 신뢰하지 않는다. 셀프2의 지나친 통제가 자연스러운 학습 프로세스를 방해하고 셀프2의 자신감을 약화시킨다. 여기서 셀프2가 자신의 실체이며 잠재 역량이라고 할 수 있다. 셀프2는 무한한 능력이 잠재되어 있지만 셀프 1에 의해 늘 열등한 존재가 되는 것이다. 이것을 자기 방해라고 한다
이러한 자기방해로 부터 벗어나는 방법으로 이너게임의 3요소를 제시한다. 첫 번째 요소는 비평가적 인지이다. 무엇이 맞는지 틀린지에 대해 평가하는 것이 아니라, 있는 그대로 관찰하는 훈련을 하는 것이다. 백핸드에 어려움이 있다면 백핸드 자체를 교정하지 않고, 우선은 공이 날아올 때, 공이 상승 중이었는지 수평이었는지 하강 중이었는지를 관찰하도록 하는 것이다. 평가를 받는 것이 아닌 편안한 마음으로 관찰에 집중을 하다 보면 백핸드 스윙이 그 전보다 자연스럽게 발전한다는 것이다.
두 번째 요소는 셀프2에 대한 신뢰이다. 초등학교 때 부터 늘 누군가와 비교하는 경쟁 구도 속에서 살아온 우리에게 스스로를 신뢰한다는 것이 쉬운 일은 아니다. 이미 셀프1이 오랫동안 셀프2를 지배하고 있기 때문이다. 하지만 우리 내면에는 무한한 잠재력이 있다는 것을 믿어야 새로운 시도에 대해 두려움 없이 성공을 거둘 수 있다.
세 번째 요소는 선택이다. 학습에 대한 목표를 학생 스스로가 선택하도록 해야 한다는 것이다. 스스로 선택해서 배운 것은 쉽게 잊어버리지 않으며, 즐겁게 학습할 수 있다. 세가지 요소는 서로 연관되어 있는데 신뢰가 깊어지면 인지하기가 쉬워지고, 인지가 향상되면 선택할 수 있는 옵션이 많아진다.
이러한 이너게임의 원리는 기업에도 그대로 적용을 하여 성공을 거두었다. 콜센터 상담 직원들의 스트레스 지수가 높고, 일이 너무 지루하고 능률이 오르지 않는 것에 대해서 이너게임 교육을 통해 개선하고자 하였다. 희망자에 한해서만 교육을 시행함으로써, 학습에 대한 선택의 주체가 본인 자신이 되도록 하였다. 그리고 기존의 비즈니스 매너나 응대 매뉴얼에 맞추는 훈련에서 벗어나, 고객의 목소리를 듣는 것에 집중하게 하였다. 그 고객의 목소리를 통해서 그 사람의 스트레스 수준, 급한 정도 등을 파악할 수 있었고, 그것을 1부터 10의 척도로 판정하도록 하였다. 보통 신경질적인 고객 때문에 스트레스를 가장 많이 받는데, 고객의 스트레스 레벨 측정하는 것에 집중하도록 해서 상담원이 고객으로 부터 영향을 덜 받도록 한 것이다. 그 다음은 상담원이 다양하게 감정을 전달하는 목소리를 다양한 레벨로 연습하였다. 그래서 스트레스9의 고객에게는 온화함9의 레벨로 응대하도록 하였다. 그 결과 직원들의 스트레스 지수는 평균 40%가 감소했고, 일이 재미있어졌다는 응답도 30% 증가하였다.
또 하나의 사례로, 한 컨퍼런스에서 저자는 이너게임에 관한 강연을 마치고 성과가 높은 영업사원들을 대상으로 테니스 경기를 진행하였다. 저자는 룰을 바꿔서 패자가 아닌 승자가 탈락하는 토너먼트를 제시하였다. 패자가 상을 받고 승자는 어떠한 보답도 없다고 하였다. 이러한 새로운 경기 룰은 승리하는 것이 자신에게 좋은지 나쁜지를 플레이어가 판단하기 어렵게 만들었다. 결국 그들의 관심은 승패가 아닌 플레이 자체로 돌려졌다. 게임 자체를 즐기기 위해 플레이를 하게 된 것이다. 이러한 체험이 영업사원들에게 좋은 학습의 기회가 되었다. 이는 테니스 경기에서 룰을 바꾸듯이 기존의 방식에서 벗어난 새로운 실험과 시도가 기업의 발전에는 필수적이라는 것을 보여주고 있다.
이너게임의 개념은 코칭을 하는 과정에서 생겨났다. 코치라는 역할은 스포츠계에서 처음 정의 되었고, 선수나 팀을 최고의 성과로 이끄는 데 꼭 필요한 존재이다. 기업에서도 개인과 팀의 능력을 최대한 발휘하게 만드는 것이 비즈니스 코치의 역할이다. 그런데 코칭 과정을 관찰하다 보면, 고객이 본인의 문제를 코치에게 쭉 이야기 하고 코치가 듣기만 하다가 잠시 후에는 태도가 바뀌면서, 코치가 그 문제의 해결책을 찾는데에 열중하고 고객은 코치의 말을 듣는다. 이렇게 고객의 문제를 대신 해결해 주는 것이 코치의 역할이 아니다. 스스로 해결방안을 찾을 수 있게 기동성을 발휘하도록 하는 것이 진정한 코칭이다. 저자는 이너게임 코칭을 위해서는 인지를 위한 대화, 선택을 위한 대화, 신뢰를 위한 대화를 해야 한다고 한다. 이러한 세가지 대화를 통해서, 에너지를 잃고 움직이지 못하는 사람을 움직이게 하고, 내적 장애물과 외적 장애물을 모두 피할 수 있도록 돕는다.
이너게임의 부제는 '배우며 즐겁게 일하는 법'이다. 저자는 자유롭게 살기 위한 조건이 단순히 외부의 제약(산더미 같은 일 등)으로 부터 도피하는 것만을 의미하지 않는다고 한다. 내면의 기동성을 확보하여, 즐거움을 추구할 수 있는 자유, 학습하고 성장할 수 있는 자유, 자신의 욕구를 충족시킬 수 있는 자유를 의미한다. 이너게임의 원리를 적용하면 개인과 기업의 성장 뿐만 아니라, '진정한 나'를 찾을 수 있을 것으로 기대한다.
황아란 프로(ran@achievecoaching.co.kr)
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