“어떤 환경에서나 탁월환 성과를 내는 팀은 팀원들에게 ‘심리적 안정감’을 심어준다!”
이 책은 25년을 “심리적 안정감”이라는 주제에 대해 연구한 하버드 박사 에이미 에드먼슨이 조직 내의 원활한 성과를 내기 위한 연구로 시작이 된 책으로, 아마존 경제경영 베스트셀러로 손에 꼽힐 만큼의 경영 서적으로 유명해진 책이다.
심리적 안정감 (Psychological Safety)이란, 구성원이 업무와 관련해 그 어떤 의견을 제기해도 벌을 받거나 보복 당하지 않을 거라고 믿는 조직 환경을 말한다.
보통 사람들은 “나는 성격상 그런 문제를 제기하지 못해요.”, “제가 감히 어떻게…”라고 말한다. 조직이 학습하고, 성장하고, 혁신을 하려면 구성원들이 끊임없이 고민하고 비판적 사고를 할 줄 알아야 하는데, 조직에서 튀지 않고, 묻어가려는 인간의 본능이 나타나는 것이다.
어느 조직에서 일하든 문제를 꼭 제기해야 하는 순간에 목소리를 내지 못하면 그 문제를 수면 위로 드러낼 수 없다. 그건 직원뿐 만 아니라 고위급 임원도 마찬가지이다. 에이미 에드먼슨 박사는 이는 개개인의 성격으로 인해 발생되는 문제가 아니라 조직에서 리더, 사내코치 등이 어떻게 하느냐에 따라 좌지우지 되며 결국 심리적 안정감이 없는 조직은 최고의 성과로 이어지기 어렵다고 말한다.
그렇다면 심리적 안정감을 갖는 두려움 없는 조직으로 거듭나기 위해 리더는 무엇을 할 수 있을까? 이에 저자는 심리적 안정감이 최고의 성과로 이어지기 위해서 평소 구성원에 대한 학습과 훈련이 매우 중요하다고 말하며, 심리적 안정감을 만들기 위한 다음의 3가지 방법에 대해 제시한다.
1. 토대 만들기
1) 업무를 바라보는 프레임 짜기: 실패와 불확실성, 상호 의존에 관한 기대치를 설정하여 문제 제기의 필요성을 명확히 한다.
2) 목적 강조하기: 무엇이 중요하고, 무엇이 문제이며, 누구를 위한 일인지를 구분한다.
심리적 안정감의 토대를 구축하는 데 중요한 것은 실패가 언제든지 일어날 수 있는 일이라는 걸 조직 구성원에게 인지시켜 주는 일이다. 리더는 사소한 실수도 관찰력 있게 잡아낸 구성원을 격려하는 분위기를 형성해야 한다. 좋은 실패도 나쁜 실패도 늘 발생할 수 있으며 어떤 실패를 했느냐가 아니라 실패에서 어떤 교훈을 얻었는지 늘 주시해야 한다. 리더는 업무의 방향을 설정하고, 직원들의 생각과 의견을 수렴해 설정된 방향을 강화하는 코칭 역량을 키워야 한다.
2. 참여 유도하기
1) 상황적 겸손함 보여주기: 모르는 부분은 솔직하게 인정한다.
2) 적극적으로 질문하기: 좋은 질문을 하고, 경청하는 문화를 만든다.
3) 구조와 절차 만들기: 구성원의 제언을 위한 장을 만들고 토론을 위한 지침을 제공한다.
심리적 안정감의 토대를 만들었다면 그 다음 단계는 구성원의 ‘진정한 참여’를 이끌어 내는 것이다. 리더가 자신이 마치 모든 정답을 안다는 듯이 군림하는 분위기를 형성한다면, 그 누구도 문제를 제기할 수 없다. 겸손과 호기심을 바탕으로 무엇이든 배우려는 리더라면 구성원은 자연스럽게 심리적 안정감을 느끼고 더 많은 아이디어를 제시할 것이다. 그리고 리더는 구성원이 말한 이야기에 대해 반드시 비밀을 보장해 주어야 한다.
3. 생산적으로 반응하기
1) 가치 인정하기: 구성원의 목소리에 귀 기울이고, 문제 제기를 인정하고 감사를 표한다.
2) 실패라는 오명을 제거하기: 미래 지향적인 태도로 바라보고, 필요한 도움을 제공한다. 또한, 다음 단계의 작업을 위해 적극적으로 논의하고 토론한다.
마지막으로, 안전한 조직 환경을 만드는 리더라면 기꺼이 위험을 무릅쓰고 자신의 목소리를 낸 직원의 문제 제기에 존중을 표하고, 그 가치를 인정하면서 향후 대응 방향까지 제시해 줄 수 있어야 한다.
완벽하지 않으면서, 완벽해야 된다는 생각에 그리고 문제를 제기하였을 때의 결과에 대한 부담감 때문에 사람들은 보통 ‘침묵’을 선택한다. 이처럼 심리적 안정감을 가지는 과정은 쉽지 않다. 대부분 마음 쓰게 되고 불안을 갖게 되는 게 보통의 심리이다. 그럴 때는 리더가 직원들의 내면 잠재성을 확인해주고 끌어 올려줄 수 있도록 함께 하는 것이 중요하다. 영화 속 대부분의 영웅들은 자신의 힘을 모르고 있다가 초인적인 누군가를 만나 숨겨진 힘을 발휘하지 않던가. 특히 그 누군가가 나 자신이 된다면 에너지는 극대화될 것이다.
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