2023년, 대부분의 기업 조직의 절반 이상을 차지하는 MZ. 이들이 원하는 회사는 어떤 회사일까?
제이콥 모건의 세 번째 책 ‘직원 경험’은 새로운 시대의 요구에 맞는 HR의 새로운 관점을 제시한다. 이직률을 낮추는 것과 직원몰입을 높이는 것이 또한 미묘하게 다르겠지만 이직률이 높은 조직에서 ‘어떻게 하면 우리 조직에 오래 머무르게 할 수 있을까?’에 대한 물음에 ‘직원몰입’이 빠질 순 없다. 직원경험은 바로 이 직원몰입에서 한 차원 나아간 발전된 개념으로, 쉽게 말하자면 직원들이 출근하고 싶은 조직을 만들기 위한 모든 설계를 말한다. 직원몰입이 회사의 복지와 보상 체계를 점검하는 일이라면 직원경험은 임직원이 우리 조직에서 일하는 동안 삶에서 중요한 경험을 하고 중요한 성취를 할 수 있도록 의도적으로 설계하는 데서 차이가 있다는 것이다.
일례로 전 세계 거의 모든 나라의 지역 숙소를 대여할 수 있게 해주는 온라인 마켓 에어비앤비는 2천 명 이상의 직원의 하루 세 끼 식사를 제공하고 있다. 이 직원 식사를 담당하는 임원이 따로 있을 정도로 직원경험을 극진히 생각한다. 이들에게 음식은 그저 식사가 아니다. 직원들이 대화하고 참여하고 공유하고 협업하며 커뮤니티를 구축하는 방법이다. 매일 식사 전 식단에 대해 메일을 제공하며 메일 하단에는 피드백 링크가 있어 실시간으로 요청사항을 식품 서비스팀에 전달하도록 되어 있다. 이것들이 데이터가 되어 어떤 음식을 선호하는지, 동료들과 식사 시 자주 접촉하는 장소가 어디인지, 음식이 회사 문화에 어떤 영향을 미치는지, 음식이 생산성과 직원 유지에 어떤 영향을 미치는지를 파악한다. 결과적으로 90% 이상이 음식 및 음료 프로그램이 자신들을 생산적으로 만들어준다고 응답했고 50% 이상이 다른 곳이 아니라 에어비앤비에서 일하고 머무르기로 한 결정에 주요한 영향을 미친다고 응답했다. 각 지점마다 직원 니즈를 반영하기 위해 지점 주방장을 별도로 두고 있어 직원들 간 소통이 활발하다. 또한 쿠킹 클래스를 열어 직접 디저트를 만들고 다른 직원들과 나누는 경험을 제공한다. 직원이 만드는 식단 및 식사 경험은 직원경험의 일례로 기존에 조직들은 직원들을 위한 설계에 매달렸다면 직원들과 함께 하는 설계로 전환하고 있다.
그렇다면 직원경험을 제공하려면 무엇을 어떻게 하면 좋을까? 제이콥 모건은 <물리적 환경>, <문화적 환경>, <기술적 환경>을 바탕으로 직원 경험을 설계하는 프레임을 제공하며 구체적으로 17가지 요인을 소개하고 있다.
1. 긍정적인 회사 평가
2. 모든 이를 소중히 함
3. 정당한 목적의식
4. 직원들이 자신을 팀의 일원으로 느낌
5. 다양성과 포용에 대한 믿음
6. 직원들의 채용 추천
7. 새로운 것을 배우고 성장하며, 이를 위한 자원을 제공받음
8. 공정한 대우
9. 코치와 멘토 역할을 하는 관리자와 경영진
10. 직원 건강과 웰빙 챙기기
11. 모든 직원의 사용 가능성
12. 소비자 맞춤형 기술
13. 직원 요구 vs 조직 요구
14. 친구나 방문객을 회사에 초대하기
15. 유연성 제공하기
16. 조직의 핵심 가치 반영하기
17. 다양한 업무 공간 활용하기
17가지를 살펴보면 HRM에서 제도와 행정적으로 뒷받침해주어야 하는 것들이 있고, HRD에서 제공 가능한 것들이 있으며, 경영진에서 강하게 밀어부처야 하는 것들, 임직원이 모두 함께 했을 때 가능한 것들이 있다. 우리 조직에 있는 동안 당신의 경험에 가장 큰 영향을 준 특별한 사건이 무엇이 있나요?
HRDer로서는 직원경험을 위해 무엇을 했을 때 제 역할을 하는 것일까? 위 질문을 구성원에게 물어볼 줄 아는 리더가 조직 내 있는지 보고 없다면 질문하는 리더들로 양성하는 것, 이러한 대화가 중요해지는 조직문화를 조성하는 것 정도가 될 것이다.
교육도 직원경험을 적용해보면 어떨까? 구성원을 위해서 잘 만들어서 제공했던 것에서 구성원이 자신에게 필요한 교육을 직접 만드는 프로그램을 제공하는 것 정도가 될 것이다. 자신에게 중요하고 필요한 것을 알고 배운다면 집중도와 적용도가 매우 높을 수밖에 없을 것이다. 이러한 측면에서 보면 코칭은 본래의 탄생 배경이 철저히 구성원 중심이다. 왜냐하면 그것은 자신의 필요와 욕구, 감정과 생각을 알아차리게 하고, 목표와 현실 사이의 차이를 인식하며, 적절히 정보와 자원을 활용하여 해결하게 하는 경험을 제공하기 때문이다. 문제에 대한 전문가 보다, 문제를 해결하는 경험 전문가를 양성하는 것이 바로 코치다. 그래서 그런지 구성원을 중요하게 생각하고 자발적인 몰입을 원하는 기업 조직들은 사내 코치를 둠으로써 직원들이 자신의 생각을 솔직하게 꺼낼 수 있는 환경을 조성하고, 생각을 콘텐츠화 하고, 그것을 직무와 성과로 연결하는 것을 돕고 있는 것으로 보인다.
구성원을 조직에 헌신하고 기여하는 한 명의 멤버로서 존중하고 그에 걸맞은 최고의 경험을 제공하는 의도만 가진다면 어떤 방법에서든 존중을 경험하고 오랫동안 함께할 수 있지 않을까?
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