높은 성장세로 세상의 주목을 받고 있는 기업, 엔비디아. 이 기업의 공동 창업가이자 창립 이후 30여년간 회사를 이끌어오고 있는 최고경영자 젠슨 황은 뉴욕 타임즈와의 인터뷰에서 자신의 리더십에 대해 다음과 같이 말한 바 있습니다. “제 리더십은 대답을 줄이고 질문을 많이 하는 쪽으로 진화했죠. 이제는 거의 질문만 하며 하루를 보내는 것이 가능할 정도입니다. 저는 질문을 통해 우리 경영진들이 필요성을 인지하지 못하고 있던 아이디어들을 탐구하게 하도록 돕습니다.”
씨티그룹의 최고경영자 제인 프레이저 역시 Fortune지와의 인터뷰에서 질문의 중요성을 강조합니다. “답은 리더가 아닌 직원들이 가지고 있습니다. 조직을 이끄는 방식이 완전히 바뀌었어요. 창의력을 발휘해야 합니다. 혁신은 회사 최고위층에 모든 것에 대한 답을 찾아내는 천재가 있어서 일어나는 것이 아닙니다."
하지만, 변호사나 심리학자들과 달리 기업의 리더들은 어떤 종류의 질문을 어떻게 해야하는지에 대해 공식적으로교육 받을 일이 많지 않습니다. 때문에 업무 과정 속에서 필요성을 의식하고 질문으로 전환하려 시도해야 합니다.
우리는 지난 10년간의 연구와 컨설팅을 통해 특정 종류의 질문이 비즈니스 세계에서 공감을 얻고 있다는 사실을 확인했습니다. 그리고 3년에 걸친 프로젝트에서 기업의 경영진들에게 그들의 의사결정이 필요했던 시기에 어떤 질문을 추구했는지를 확인했습니다. 그 결과, 우리는 전략적 의사결정에 필요한 질문 유형에 대한 프레임워크을 마련했고 본문을 통해 이를 소개하고자 합니다.
연구 결과에 따르면 전략적 질문은 탐구형, 가정형, 생산형, 해석형, 주관형의 다섯 가지 영역으로 분류할 수 있습니다. 각 영역은 의사결정 과정의 다른 측면을 열어줍니다. 이러한 질문들을 함께 사용하면 놓치기 쉬운 주요 문제를 해결하는 데 도움이 될 수 있습니다.
Investigative 탐구형 질문: ~ 알고 있습니까?
효과적인 의사결정자는 문제나 기회에 직면했을 때 자신이 무엇을 성취하고 싶은지, 무엇을 배워야 하는지 등 자신의 목적을 명확히 하는 것부터 시작합니다. 이는 도요타의 관리자들이 고안한 “5단계의 WHY” 처럼 “왜?”라는 질문을 연속적으로 던지는 방식으로 추진될 수 있습니다. 같은 방식으로 “어떻게?"라는 질문을 연속적으로 던지면 일반적인 해결책을 뛰어넘어 보다 정교한 대안을 개발하는 데 도움이 될 수 있습니다. 탐구형 질문은 더 깊이 파고들어 분명하지 않은 정보를 이끌어냅니다. 실수는 충분히 깊이 파고들지 못했을 때 일어납니다.
Speculative 가정형 질문: 만약에?
탐구형 질문은 문제를 심층적으로 식별하고 분석하는 데 도움을 준다면, 가정형 질문은 문제를 더 광범위하게 고려하는 데 도움을 줍니다. 문제를 재구성하거나 더 창의적인 해결책을 모색하려면, 리더는 "만약…"과 "그 밖에…"과 같은 질문을 해야 합니다. 세계적인 디자인 회사인 IDEO는 이 접근 방식을 대중화했습니다. 이 회사는 창의적인 문제 해결을 위해 민 바사두르가 P&G의 젊은 매니저였을 때 만든 "어떻게 하면…?"라는 질문을 체계적으로 활용했습니다.
Productive 생산형 질문: 지금은?
생산형 질문은 재능, 역량, 시간 및 기타 자원의 가용성을 평가하는 데 도움이 됩니다. 그것들은 의사결정의 속도, 새로운 전략의 도입 및 성장 속도에 영향을 미칩니다.
레고의 최고 경영진은 2000년대 초반 디지털 장난감의 등장에 대응할 때 생산형 질문을 던지는 것을 소홀히 했습니다. 위기를 벗어나기 위해 여러 제품을 연이어 출시하면서 다각화를 시도했고, 이는 소프트웨어, 교재, 의류 영역으로의 사업 확장으로 이어졌습니다. 그러나 이러한 사업 확장은 회사가 감당할 수 있는 범위를 훨씬 초과했고, 기존 어린이 고객들의 이탈을 초래하며 2003년 기록적인 손실을 입었습니다. 이듬해 신임 CEO로 취임한 요르겐 비그 크누드스토르프는 다음과 같이 문제를 진단했습니다
“우리는 3~5년에 한 번 해야 할 인수합병을 매년 3~5건씩 진행했습니다. 갑자기 우리가 이해하지 못하는 많은 비즈니스를 관리해야 했죠. 역량이 부족했고 그 속도를 따라갈 수 없었습니다.”
Interpretive 해석형 질문: 그렇다면?
해석형 질문은 온 신경을 자극하여 그간의 데이터들을 종합하게 찾게 합니다. 해석형 질문은 핵심 문제를 지속적으로 재정의하도록 유도하며 표면 아래로 들어가 “이 문제는 실제로 무엇에 관한 것인가?” 인지를 생각하게 만듭니다. 해석형 질문은 탐구형, 가정형, 생산형 질문의 자연스러운 후속 질문으로 활용될 수 있는데, 예를 들면 다음과 같습니다. 탐구형 질문 후 “그럼, 그 추세가 계속되면 어떻게 될까요?”, 가성형 질문 후에는 “그러한 상상이 실현된다면 어떤 기회를 열어줄까요?”, 생산형 질문을 한 후에는 “그럼 말씀 주신 방안이 제품 규모를 늘리거나 출고 순서를 바꾸는 데 어떤 의미가 있을까요??”라고 질문할 수 있습니다.
의사결정 프로세스는 항상 해석형 질문 중심으로 돌아가야 합니다. 한 질문 모드에서 다른 질문 모드로 이동할 수 있는 추진력을 제공하고, 정보를 실행 가능한 인사이트로 전환합니다. 아무리 탄탄한 분석이라도 이를 이해하지 못하면 효과가 없습니다.
Subjective 주관형 질문: 말하지 못한 것은?
주관형 질문은 다른 모든 질문과 다릅니다. 이 질문은 의사결정을 방해할 수 있는 개인적인 우려, 좌절감, 긴장감, 숨겨진 과제들을 다룹니다. 볼로콥터의 CEO인 더크 호크는 “우리가 실패할 때는 감정적인 부분을 고려하지 않았기 때문인 경우가 많다”고 말한 적이 있습니다. 사우스웨스트 항공의 CEO였던 허브 켈러허 역시 직원을 최우선으로 여기고 직원의 역량을 강화함으로써 고객 경험을 획기적으로 개선할 수 있다는 사실을 깨달았습니다.
만약 이 주관형 질문을 무시하거나, 충분히 활용하지 않으면 분석, 통찰, 계획이 타당하더라도 상대의 주관적인 반응으로 인해 여러분이 제안한 해결책은 무산될 수 있습니다. 리더가 격려와 안전한 토론의 공간을 제공하지 않는 한 팀원들은 감정적인 문제를 탐구하는 것을 꺼릴 수 있습니다. 다른 사람들이 그렇게 하지 않는다는 이유로 자신의 불안감 역시 공유하지 않을 수 있다는 것입니다. 리더는 반대 의견을 제시하고 의심하는 사람들이 자신들의 우려를 안전히 공유할 수 있도록 격려해야 합니다.
자신의 질문 스타일의 강,약점을 파악하고 5가지 질문 유형을 고려하여 사용하면 여러분과 여러분의 팀은 더욱 현명한 전략적 의사결정을 내릴 수 있습니다. 하지만 팀 전체가 참여하더라도 5가지를 모두 다루기 어려울 수 있습니다. 그런 경우에는 팀 전체로 볼 때 균형이 이루어지도록 각 구성원에게 한 가지 유형의 질문씩 할당해보십시오.
월풀 유럽의 대표인 질 모렐은 자신의 최종 목표를 이렇게 이야기 했습니다. “모든 팀 내 질문하는 근육을 만들고 싶습니다. 제 호기심이 다른 사람들의 호기심으로 증폭될 수 있는 무대를 만들어야 합니다. 그들의 질문이 저의 질문을 자극해야 합니다.” 그의 발언은 본문 시작에서 소개한 엔비디아 젠슨 황의 리더십 신념인 ‘모든 사람이 질문하고 답하도록 하는 것’과도 동일합니다.
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