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부제: 신뢰 형성과 관련해 고성과 팀에게서 보여지는 5가지 차별적 행동
리더라면 신뢰의 가치에 대해 많이 들어보았을 것입니다.
팀을 신뢰하는 직원은 참여도, 창의성, 생산성이 더 높은 것으로 나타났습니다. 반면, 그렇지 않은 직원들은 더 많은 스트레스를 받고, 쉽게 지치며, 퇴사할 가능성이 높았습니다. 따라서 신뢰를 조성하는 것은 고성과 팀을 만들고자 하는 모든 리더에게 매우 중요한 과제입니다.
직장에서의 신뢰 구축은 종종 관리자와 직원 간의 관계에만 초점을 맞추는 경우가 많습니다. 유용하지만 이러한 접근 방식은 방정식의 절반에 불과합니다. 그보다 더 중요한 것은 직원 간의 신뢰를 구축하는 것입니다. 대부분의 직원은 팀으로 일하며, 일상 업무의 대부분은 동료와 상호작용하는 경우가 많기 때문입니다.
그렇다면 최고의 팀들은 어떻게 서로 간의 신뢰를 구축할까요?
이를 알아내기 위해 저희는 고성과 팀의 차별적 행동을 파악하고 그들의 방식에서 배울 수 있는 점을 찾고자 미국에 거주하는 직장인 1,000명을 대상으로 설문조사를 실시했습니다.
설문지에는 (1) 자신의 팀의 효율성에 대한 평가와 (2) 같은 업계의 다른 팀과의 성과를 비교하는항목이 포함되어 있었습니다. 두 항목 모두에서 자신의 팀에 10점 만점을 준 응답자를 고성과 팀의 멤버로 지정하여 다른 응답자들의 행동과 비교할 수 있도록 했습니다.
설문조사에 따르면 응답자의 8.7%만이 자신의 팀에 적격 점수를 부여했으며, 이러한 팀을 차별화하는 신뢰와 관련된 5가지 주요 행동은 다음과 같았습니다.
성과가 높은 팀은 협업의 결과를 운에 맡기지 않는다.
성과가 높은 팀은 먼저 어떻게 협업할 것인지에 대화를 나누는 것으로 프로젝트를 시작합니다. 이로 인해 상호 오해의 소지가 적고 향후 원활한 협업이 이루어질 수 있는 기반을 마련할 수 있습니다.
어떤 대화를 나눈다는 걸까요? Michael Bungay Stanier는 그의 책 How to Work with (Almost) Anyone에서 일명 “Keystone Conversations” 라는 것을 제시합니다. 프로젝트를 시작하기 전에 팀원들이 번갈아 가며 다음과 같은 내용을 공유하는 것입니다: 1) 자신이 잘하는 업무, 2) 선호하는 커뮤니케이션 방식, 3) 과거에 경험했던 성공적인 협업과 실패한 협업 사례
또한 그는 사전에 팀원들에게 협업에 문제가 발생할 경우 이를 처리하기 위한 계획을 수립하도록 함으로써 일이 잘못되었을 때를 미리 대비할 수 있게 하였습니다.
팀에서 협업 규범을 확립하는 데 정확한 프롬프트를 사용하는 것은 누가 어떤 역할을 맡아 일할 것인지에 대한 대화보다 더 중요합니다. 그렇게 함으로써 각자의 강점과 선호도를 존중한다는 신호를 보내고, 프로세스에 대한 동의를 확보하며, 개선의 기회를 발견했을 때 자유롭게 의견을 말하도록 유도함으로써 상호 신뢰 형성에 기여할 수 있습니다.
성과가 높은 팀은 팀원의 참여 기회가 높다.
고성과 팀을 차별화하는 또 다른 요소는 정보를 적극적으로 공유하는 경향입니다.
연구 결과, 성과가 높은 팀의 구성원들은 관리자로부터 정보를 받길 기대하기보다 동료, 팀에 자신이 정보를 제공하는 것에 더 큰 책임을 지는 경향이 있다는 사실을 발견했습니다. 즉, 이들은 정보를 쌓아두는 것을 피할 뿐만 아니라 동료들에게 최신 정보를 제공함으로써 포용의 문화를 조성하기 위해 노력합니다.
성과가 높은 팀은 함께 성과를 공유한다.
잘한 일에 대한 칭찬은 보람을 줄 뿐만 아니라, 고성과 팀이 자주 활용하는 중요한 팀 빌딩의 기회이기도 합니다.
고성과 팀은 성공에 기여한 팀원들을 인정하거나 감사 표현을 함으로써 성과를 공유할 가능성이 높습니다. 이렇게 함으로써 동료들이 감사함을 느낄 가능성을 높이고 호혜의 규범을 장려하며, 이 두 가지 모두는 신뢰의 경험에 기여합니다.
성과가 높은 팀은 의견 불일치가 더 나은 결과를 가져온다고 믿는다.
몇 년 전 심리학자 John Gottman은 행복한 결혼 생활에서 이상한 점을 발견했습니다. 행복한 부부는 불행한 부부보다 더 자주 싸우는 경우가 많다는 것이죠. Gottman의 연구에 따르면 불일치의 횟수보다 더 중요한 것은 부부가 불일치를 해결하는 방식입니다.
행복한 커플은 더 생산적인 의견 불일치를 위해 다양한 노력을 기울입니다: 욕설과 비꼬는 말을 피하고, 상대의 잘못 대신 자신에게 필요한 것에 집중하며, '나'라는 표현을 사용하여 상대가 덜 방어적인 방식으로 의사소통을 할 수 있게 합니다.
번창하는 결혼 생활과 마찬가지로 성과가 높은 팀도 갈등이 적은 것은 아닙니다. 다른 점은 의견 불일치를 해석하고 대응하는 방식입니다.
연구 결과에 따르면 고성과 팀은 직장 내 의견 불일치를 이용해 더 나은 의사 결정을 한 가능성이 높았습니다. 또한 이들은 팀원들의 의견 불일치가 사적인 문제로 비화되는 것을 방지하는 데 더 효과적이라고 평가했습니다.
직장 내 의견 불일치는 기회 또는 위협으로 인식될 수 있으며, 이러한 해석은 우리가 대응하는 방식에 영향을 미칩니다. 갈등을 힘의 원천으로 생각하면 의견 불일치를 덜 괴롭게 여기고, 팀원이 서로를 비난하는 빈도가 줄어듭니다.
성과가 높은 팀은 긴장감 있는 관계, 갈등을 사전에 해결한다.
성과가 높은 팀의 팀원들은 갈등을 보다 적응가능한 것으로 해석할 뿐만 아니라 갈등 해결에 주도적으로 나서는 경향이 더 높습니다. 연구 결과, 이들은 팀원이 왜 화를 났는지를 “듣는 것"에 훨씬 더 관심이 많고, "나와 팀원 사이에 뭔가 옳지 않다고 느껴질 때" 먼저 적극적으로 다가갈 의향이 더 큰 것으로 나타났습니다.
두 가지 응답 모두 고성과 팀의 팀원은 동료 관계에 있어 성장 마인드를 수용하는 경향이 더 크다는 것을 반영합니다. 성장 마인드는 일반적으로 노력, 학습, 인내를 통해 결과를 개선할 수 있다고 믿는 것으로 성공한 사람들이 좌절에 대응하는 방식을 설명하는 데 사용됩니다.
성과가 높은 팀의 구성원들은 직장 내 관계에 있어서도 비슷한 관점을 가지고 있습니다. 설문조사에서 이들은 "최고의 직장 관계에도 기복은 있다", "대부분의 직장 관계는 손상되고 회복될 수 있다"는 진술에 대부분 동의했습니다.
다시 말해, 이들은 긴장감과 갈등은 당연히 있을 수 있지만 일시적인 것이며 약간의 노력만 기울이면 회복할 수 있다고 믿는 것입니다. 이러한 관점은 가끔씩 발생하는 관계의 문제에도 빠르게 조치를 취할 가능성을 높입니다.
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신뢰가 높은 성과를 내는 팀의 핵심이라는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 다만 본문을 통해 말하고자 한 바는 더 나은 커뮤니케이션과 동료간 상호작용을 촉진하는 것이 조직에 대한 신뢰에 얼마나 크게 기여할 수 있는가에 대한 것입니다.
직장 내 신뢰 구축은 경영진의 책임으로만 떠넘길 수도 없고, 떠넘겨서도 안 됩니다. 신뢰는 위에서 아래로 전달되는 것이 아닙니다. 신뢰는 모든 팀원이 보여주는 행동의 토대 위에 유기적으로 구축되어 서로 최고의 성과를 낼 수 있도록 힘을 실어줍니다.
* 본 아티클은 HBR의 How High-Performing Teams Build Trust를 번역 및 각색하였습니다.
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