데이터는 변화가 빠르고 불확실한 현대 사회에서 현명하고 합리적인 선택과 집중을 할 수 있도록 도와준다. 때문에 최근 몇 년간 많은 기업들이 데이터 기반(Data-Driven) 의사결정에 관심을 가지고 데이터 중심 조직으로의 변화를 시도하고 있다.
사실, 이러한 변화는 보통 전략적 의사결정이 필요한 최고위 리더 계층이나, 고객의 행동이나 심리를 패턴을 파악해 그들의 관심을 끌어내야 하는 마케팅 부서에서 우선적으로 이루어지기 마련이다. 반대로 세일즈 부서의 경우 과거, 결정된 바를 ‘실행’하기만 하면 되었던 경우가 많았던 데다가, 영업사원들의 오랜 경력과 고객과의 관계에서 나오는 직감, 본능, 주관적 판단 등에 의존해왔었기 때문에 데이터 기반으로 움직인다는 것은 조금은 먼 이야기처럼 들렸다.
그러나 세일즈 부서는 기업의 매출을 담당하는 핵심 부서이면서, 코로나 이후 대면 활동 축소 등의 환경 및 업무 변화를 가장 빠르게 마주하고 있는 곳이다. 이는 데이터 중심화가 꼭 필요한 조직임을 의미하기도 한다.
오늘은 이러한 변화 속에서, 세일즈 조직을 데이터 기반으로 움직이게 하는 한 발걸음으로 국내 대형 제약사 L사와 함께 과정 개발 및 진행한 사례를 소개하고자 한다.
L사의 니즈
이번 프로젝트는 인재개발이나 교육팀이 아닌, 영업&마케팅 조직의 생산성과 효율성을 높이고 이익을 극대화하기 위해 구성된 L사 Commercial Excellence 팀의 제안에서 시작되었다. L사는 급변하는 비즈니스 환경에서 시장 경쟁력을 강화할 수 있는 최적의 영업 방식은 ‘고객 맞춤 활동(고객 경험 향상)’이며, 그 활동의 기반은 데이터가 되어야 한다고 보았다.
이러한 방향에서 L사 CE팀과 어치브코칭의 첫 시작은 심화된 ‘질문 스킬 교육(2020)’ 이었다. 대면 영업이 주인 제약 영업의 특성상, 고객의 데이터를 수집할 수 있는 핵심 채널은 결국 영업사원이며 이 때 가장 필요한 스킬이 질문이라 판단했기 때문이었다.
질문 스킬 교육은 성공적으로 운영되었으나, 이는 ‘데이터 수집’이란 활동의 일 단락일 뿐이었기에 조금 더 넓은 범위에서 조직의 변화와 영업사원들을 Align시켜야 할 필요성이 있다고 느꼈다.
이후 어치브코칭은, 데이터 기반으로 움직이기 위한 내부 기준과 시스템을 구축하고 있던 CE팀의 노력에 맞물려, 영업 인력들도 CE팀과 동일한 관점에서 데이터의 중요성과 기준을 이해해야 한다고 판단했다. 또한, 실제로 영업 인력들이 사용중인(혹은 앞으로 사용할-CE팀이 개발중인) 내부 시스템과 연결하여 소소한 것부터 라도 데이터 기반으로 움직일 수 있도록 가이드해야 함을 협의했다. 그리고 이를 위해 L사 CE팀과 함께 장기적, 단계적 관점에서의 교육 솔루션을 개발하기로 했다.
어치브코칭의 솔루션
어치브코칭은 영업사원들의 마인드셋 변화부터 시작해 실질적인 적용활동으로 이어질 수 있는 흐름으로 과정을 설계하였으며, 새로운 시도이니만큼 학습 후 충분히 현업에서 시도하고 시행착오를 거쳐볼 수 있게 장기적 차원에서 단계별 솔루션을 구성하였다.
0단계: 데이터 기반 세일즈의 정의, 필요성, 프로세스에 대한 이해
1단계: ‘나’의 데이터 수집과 활용 (2021 개발/ 진행 완료)
2단계: ‘고객’ 데이터 수집과 활용 (2022 개발/ 진행 중)
3단계: ‘시장’ 데이터 수집과 활용 (2023 개발 예정)
나의 데이터: 대면 활동이 줄어들고 사용할 수 있는 자원이 한정적인 제약 영업 환경에서 생산성을 높이기위해선 Right Customer를 파악하여 효율적으로 리소스를 운영해야 한다. 이를 위해 CE팀은 영업사원들이 자신의 세일즈 활동(목표콜, 운영콜, 리소스 운영 비율 등)을 기록하고 관리할 수 있는 시스템을 새롭게 재정비 중이었다. 어치브코칭은 이 시스템에서 영업사원들이 입력하고, 결과로 볼 수 있는 페이지를 활용하여 자신의 활동 데이터를 어떻게 해석하고 시사점을 도출하며, 향후 활동에 어떻게 적용해볼 수 있을까를 고민하게 하고 가이드해주는 과정을 개발했다.
고객 데이터: 1단계가 Right Customer를 파악하여 적절하게 에너지를 운용하는 것이라면, 2단계는 Right Message 전달로 인해 세일즈의 효과를 높이는 데 목적이 있다. 앞서 이야기 한 바와 같이 제약 영업산업에서 영업사원은 고객 데이터의 Collector이자 User이다. 최근 여러 디지털 채널이 확장되면서 Collector로서의 역할이 조금이나마 분산되었을지 몰라도, 그만큼 타 채널을 통해 수집된 데이터를 분석, 점검할 수 있는 역량이 더욱 필요해졌다. 어치브코칭은 개인 정보 규제 하에서 고객의 어떤 정보들을 수집해야 하는 지 가이드함과 동시에, 수집된 고객 정보를 영업활동으로 연결하기 위한 과정을 체계적으로 정리해주고 실제 자신의 고객 한명을 대상으로 데이터 기반의 맞춤형 어프로치를 위한 활동을 계획할 수 있게 프로그램을 설계했다.
L사만의 맞춤 과정을 개발하는 프로젝트였기 때문에, 프로젝트 전반에 있어 L사 이해관계자들의 많은 참여가 필수적이었다. 본 프로그램을 함께 기획한 CE팀은 물론이거니와 실제 현장의 전문가인 핵심 영업 인력들, 그리고 영업팀장님들도 함께 하며 영업사원을 육성하는 입장에서 조금 더 넓은 관점으로 의견을 제시해주었다. 각 과정은 현업 인터뷰와 미팅, 그리고 파일럿 운영 등을 통해 완성도를 높였다.
성과
1차 과정 진행 후, 높은 만족도가 나온 동시에 ‘나부터 해야겠다.’ 라고 소감을 말한 직원들이 꽤 있었으며, 진행하는 사내 강사의 입장에서도 ‘영업사원들의 변화가 느껴졌다’라는 평을 받았다. 다음은 만족도 서베이에서 공통되게 나온 의견이다.
- 팀 또는 조직 단위로 진행되었으면 한다.
- 본 과정이 고도화되고 단계적이며 지속적으로 운영되었으면 한다.
- 스스로 활동 계획을 수립하고 Self 모니터링을 통해 행동 개선이 가능할 것으로 보인다.
2차는 개발은 완료되었으나 현재 진행이 마무리 되지 않아 성과 평가는 어렵다. 다만, 과정 개발 파일럿 운영 후 CE팀 담당자로부터 들은 한 마디가 기억에 남는다.
"역시 어치브코칭이네요. 잘 만들어주셔서 감사합니다."
2차의 성공적 마무리와 동시에 L사의 데이터 중심 조직으로의 성장을 응원한다.
*관련하여 내부 프로그램 개발 및 과정 문의는 ㈜어치브코칭 (02-6205-1005)로 연락주시기 바랍니다.
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