최근의 연구들은 ‘공감’이 조직의 혁신부터 직원 유지까지 많은 부분에 큰 영향력을 미치고 있음을 보여준다. 위대한 리더십을 발휘하기 위해서는 여러 종류의 스킬들이 섬세하게 혼합되어 작용되어야 하지만, 그 중에서도 공감은 리더가 가장 ‘올바르게 사용’해야만 하는 최우선 기술이란 것이다.
직장 내 스트레스의 영향
현 시대에서 공감이 더욱 필요해진 이유는 펜데믹 이후 사람들이 여러 종류의 스트레스를 경험하고 있기 때문이다. 많은 데이터들은 팬데믹이 사람들의 삶과 일하는 방식을 완전히 뒤집어 놓았고 이로 인해 그들의 스트레스 지수가 상당히 높아졌음을 보여주고 있다.
정신 건강: Qualtrics사의 글로벌 리서치는 펜데믹 후 42%의 사람들이 정신 건강의 저하를 경험했음을 보여준다. 구체적으로, 67%의 사람들이 스트레스 증가를 경험했고, 57%는 불안감이 증폭되었으며, 54%는 정서적으로 지쳐있음을 발견했다. 53%의 사람들은 슬프고, 50%는 짜증이 나며, 28%는 집중하는데 어려움을 겪고 있고, 20%는 일을 끝내는 데 더 오래 걸리고, 15%는 생각하는 데 어려움을 겪고 있으며, 12%는 책임을 다하는 데 어려움을 겪고 있다.
개인 생활: 직업건강과학의 한 연구는 직장에서의 스트레스가 수면상태에 손상을 끼친다는 것을 발견했다. 일리노이 대학의 연구는 직장에서 무례한 이메일을 받았을 때 부정적인 감정을 발생시키고, 이것은 그들의 사생활과 친구, 가족들에게 표출된다는 것을 확인했다. 또한, 칼튼 대학의 한 연구에서는 직장에서 무례함을 경험한 사람들이, 가정에서 자신은 육아할 능력이 부족하다고 느끼는 경향이 있다는 것을 발견했다.
성과, 매출 및 고객 경험: Academy of Management Journal에 발표된 한 연구는 사람들이 직장에서 스트레스를 받을 때, 그들의 업무 수행 능력이 저하되고 다른 사람들을 도울 가능성이 적다는 것을 보여준다. 그리고 조지타운 대학의 새로운 연구에 따르면 직장 내 무례함이 증가하고 있으며 그 영향은 성과와 협업의 감소, 고객 경험의 악화, 이직률의 증가 등으로 광범위하다고 밝혔다.
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공감이 미치는 긍정적 기여
힘든 시간을 겪고, 피로와 투쟁하고, 직장에서 행복을 찾는 것이 어려운 상황에서 공감은 이 모든 것들의 강력한 해독제가 될 수 있으며, 개인과 팀에게 긍정적인 경험을 할 수 있게 돕는다. Catalyst사가 직원 889명을 대상으로 실시한 새로운 연구에 따르면 공감은 몇 가지 중요한 건설적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
혁신: 리더가 잘 공감해줄 때 직원들은 더 혁신적일 수 있다. 공감이 부족한 리더와 함께 일하는 직원은 13%만이, 공감을 잘 하는 리더와 함께 일한 직원은 61%가 혁신적인 경향을 보인다고 보고했다.
몰입: 리더로부터 공감을 경험한 사람들은 76%가 업무에 몰입했다고 응답한 반면 공감을 덜 경험했던 사람들은 32%만이 몰입했다고 밝혔다.
직원유지: 백인 여성의 57%, 유색인종 여성의 62%는 자신의 생활환경이 회사로부터 존중받고 있다고 느낄 때 회사를 떠날 생각을 하지 않는다고 답했다.
워라밸: 리더가 잘 공감한다고 느낀 사람의 86%는 그들이 일과 삶의 요구 사항을 탐색하고 그들의 개인, 가족, 그리고 업무 책임을 성공적으로 조율했다.
정신 건강. Qualtrics의 연구는 리더가 더 공감적인 것으로 인식될 때, 사람들은 더 높은 수준의 정신 건강 상태를 보고했다는 것을 발견했다.
그 밖에도, 공감이 의사 결정 과정에 도입되었을 때 협력이 증가되고, 이는 심지어 사람들을 더 공감하게 만들었다는 연구가 있다. 공감은 더 많은 공감을 만들어낸다.
공감의 리더십
리더는 두 가지 방법으로 공감을 표현할 수 있다.
첫째, 그들은 인지적 공감을 통해 다른 사람의 생각을 고려한다. ("만약 내가 그/그녀의 위치에 있다면, 나는 지금 무엇을 생각하고 있을까?").
둘째, 감정적 공감을 이용하여 그 사람의 감정에 집중한다. ("그/그녀의 위치에 있으면 나는 __를 느낄 수 있다.")
하지만 무엇보다 성공적으로 공감의 리더십을 발휘하기 위해선, 다른 사람의 입장에서 배려하는 것 뿐 아니라 리더 자신의 걱정과 우려를 표현하고, 직접적으로 직원들의 어려운 점을 묻고, 반응을 살펴야 한다.
공감을 잘 하기 위해서 리더가 감정이나 정신 건강 분야의 전문가가 되어야 할 필요는 없다. 직원들에게 관심을 갖고 질문하고 그들로부터 그들이 원하는 것에 대한 단서를 얻는 것 만으로도 충분하다.
또한, 위대한 리더십은 행동을 필요로 한다. 사람들은 리더의 말과 행동이 일치할 때 그를 신뢰하고 더 크게 참여와 헌신할 것이다. 다른 사람의 상황에 대한 이해는 연민과 행동으로 바뀌어야 한다. 행동으로 이어지는 공감이란 직원의 어려움을 이해하고 도움을 주는 것이다. 그것은 한 사람의 관점을 인정하고 더 나은 해결책으로 발전시키는 건강한 토론에 참여하는 것이다. 사람들은 여러분이 한 말은 기억하지 못할 수도 있지만, 여러분이 그들을 어떻게 느끼게 했는지는 기억할 것이다.
* 본 아티클은 Fobes ‘Empathy Is The Most Important Leadership Skill According To Research’의 내용을 번역, 각색하였습니다.
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